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1. 投訴處理與升級管理
· 全面負責公司重大、疑難、升級客戶投訴案件的直接處理，制定解決方案并監(jiān)督執(zhí)行，確保閉環(huán)。
· 作為客戶投訴的最終出口之一，快速響應并主導處理可能引發(fā)公關輿情的緊急事件。
2. 流程優(yōu)化與體系構(gòu)建
· 系統(tǒng)分析投訴數(shù)據(jù)，識別根本原因和流程斷點，定期輸出深度分析報告。
· 主導設計和優(yōu)化端到端的投訴處理流程、標準及應急預案，提升整體處理效率與客戶滿意度。
3. 跨部門協(xié)作與驅(qū)動
· 主動協(xié)調(diào)產(chǎn)品、運營、技術(shù)、法務等相關部門，推動投訴所暴露的系統(tǒng)性問題的解決。
· 建立高效的跨部門聯(lián)動機制，確保信息暢通與行動一致，從根本上減少同類投訴的重復發(fā)生。
4. 團隊管理與賦能
· 負責投訴處理團隊的日常管理、工作分配、績效考核與專業(yè)能力建設。
· 搭建團隊知識庫，組織案例復盤與技能培訓，持續(xù)提升團隊的專業(yè)素養(yǎng)與問題解決能力。
任職資格要求
必備條件：
· 本科及以上學歷（企業(yè)管理、公共關系、心理學等相關專業(yè)優(yōu)先）。
· 5年以上客戶服務工作經(jīng)驗，其中至少2年專注于投訴處理或客戶關系管理崗位，并具備團隊管理經(jīng)驗。
· 出色的溝通協(xié)調(diào)能力與沖突調(diào)解技巧，能沉著應對情緒激動的客戶，并有效進行內(nèi)部推動。
· 具備優(yōu)秀的邏輯分析與數(shù)據(jù)洞察能力，熟練使用Office辦公軟件進行數(shù)據(jù)分析和報告撰寫。
核心素質(zhì)：
· 強大的心理承受能力與情緒穩(wěn)定性，能從容應對高壓工作場景。
· 以客戶為中心的問題解決思維，不推諉，不回避，主動尋找解決方案。
· 卓越的風險預判與流程改進意識，不滿足于“滅火”，致力于“防火”。
優(yōu)先考慮：
· 有同行業(yè)經(jīng)驗或有工商/消協(xié)等政府部門業(yè)務的投訴管理經(jīng)驗者。
· 熟悉國家相關消費者權(quán)益保護法律法規(guī)及行業(yè)標準。
· 掌握使用EXCEL公式函數(shù)、透視圖有PPT制作