崗位職責(zé)：
1. 客戶體驗(yàn)管理
- 基于一體化的客戶權(quán)益管理機(jī)制，積極地通過多種形式的管理措施與干預(yù)，持續(xù)地倡導(dǎo)服務(wù)公約的落地，督促服務(wù)公約的落地(售前及售后)，及時(shí)對違約行為進(jìn)行處理與內(nèi)部持續(xù)改進(jìn)，堅(jiān)定地傳播客戶為先的經(jīng)營理念。
- 作為客戶滿意度(售前/售后）的諫言者，以客戶的視角前瞻性審視日常店端關(guān)鍵客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，多渠道多維度地收集客戶聲音（如 400 熱線，CSI， 五星好評，線下客戶回訪、問卷調(diào)研、客戶訪談等）。
- 關(guān)注客戶全生命周期的關(guān)鍵點(diǎn)，持續(xù)地進(jìn)行客戶體驗(yàn)分析、總結(jié)與提煉，并協(xié)調(diào)各部門制定相應(yīng)的行動計(jì)劃，追蹤與評估落地的效果。
- 持續(xù)推進(jìn)客戶忠誠，積極推進(jìn)客戶的重購和置換率的提升。
2. 客戶投訴管理
- 處理和協(xié)調(diào)各渠道店內(nèi)所涉及的客戶投訴，如 400 熱線、BMBS、媒體、訴訟、政府、車展等；
- 對客戶投訴進(jìn)行分級/升級/追蹤；及時(shí)向上報(bào)重大與極端投訴案例；
- 及時(shí)驅(qū)動業(yè)務(wù)部門提供解決解決方案，必要時(shí)與相關(guān)業(yè)務(wù)部門共同面對客戶，參與解決投訴；
- 建立客戶投訴追蹤數(shù)據(jù)庫，每日進(jìn)行追蹤，反饋收集，匯總并上報(bào)總經(jīng)理/集團(tuán)/廠家；
- 每月進(jìn)行投訴案例的分享與總結(jié)。
3. 系統(tǒng)及文檔管理
- 熟練掌握相關(guān)系統(tǒng)使用，如 OTR, 星播客等；將案例所涉及的文件上傳 OTR 同時(shí)保留相關(guān)審批文件，以便審計(jì)。
4. 進(jìn)階職責(zé)
- 配合總經(jīng)理制定客訴應(yīng)急處理機(jī)制。內(nèi)部：經(jīng)銷商內(nèi)部跨部門協(xié)調(diào)與應(yīng)急處理機(jī)制的搭建；外部：及時(shí)向集團(tuán)/品牌進(jìn)行匯報(bào), 問題升級以及維護(hù)順暢的溝通協(xié)作渠道；
- 與總經(jīng)理及市場經(jīng)理一同構(gòu)建當(dāng)?shù)卣懊襟w溝通渠道，進(jìn)行線上/線下媒體輿情風(fēng)險(xiǎn)識別與評估，并適時(shí)預(yù)警；
- 協(xié)同業(yè)務(wù)部門，基于客戶權(quán)益的視角制定一系列客戶接待人員能力發(fā)展與改進(jìn)計(jì)劃，從能力和態(tài)度層面進(jìn)行人員賦能，為客戶提供良好的服務(wù)；
- 每月進(jìn)行店內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，汽車三包法，產(chǎn)品質(zhì)量法分享，并可提供相關(guān)問題的法律咨詢；
- 配合業(yè)務(wù)部門進(jìn)行明采秘拍弱項(xiàng)提升。
任職要求：
1、3 年以上汽車行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn) (銷售/售后經(jīng)驗(yàn)）；
2、2 年以上客戶投訴/客戶權(quán)益相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)；
3、基礎(chǔ)的行業(yè)法規(guī)知識，如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，汽車三包法，產(chǎn)品質(zhì)量法等；
4、客戶服務(wù)/投訴處理工作流程；
5、客戶信息系統(tǒng)與辦公軟件的操作能力；
6、媒體接待/投訴技能。