崗位職責:
1. 團隊管理
負責客服團隊的培訓、排班、績效考核與日常管理;制定客服工作標準、服務流程與話術規(guī)范,監(jiān)督員工服務質(zhì)量,提升團隊專業(yè)度與執(zhí)行力。
2. 客戶服務與投訴處理
受理業(yè)主/住戶咨詢、報修、建議、投訴等需求,建立跟進閉環(huán);主導處理重大、疑難客訴,協(xié)調(diào)工程、安保、保潔等部門快速解決問題,定期復盤客訴數(shù)據(jù),降低投訴率,提升滿意度。
3. 物業(yè)費收繳管理
制定物業(yè)費、車位費等費用收繳計劃,組織客服開展催繳工作;分析欠費原因,優(yōu)化催繳策略,確保年度收繳率達成公司考核目標。
4. 服務品質(zhì)管控
每日巡查客服前臺、園區(qū)服務現(xiàn)場,監(jiān)督服務標準落地;定期開展業(yè)主滿意度調(diào)研,收集服務建議,制定品質(zhì)提升方案并落地執(zhí)行。
5. 檔案與信息管理
統(tǒng)籌業(yè)主信息、房屋檔案、服務記錄、報修單據(jù)、客訴臺賬等資料的分類、歸檔與保管,確保檔案完整、規(guī)范、保密。
6. 社區(qū)關系與活動
維護與業(yè)主、業(yè)委會、社區(qū)街道的良好關系;策劃、組織社區(qū)文化活動、節(jié)日關懷等工作,營造和諧居住氛圍。
任職要求
1. 學歷與經(jīng)驗:大專及以上學歷,物業(yè)管理、酒店管理、行政管理等相關專業(yè);2年及以上物業(yè)客服管理工作經(jīng)驗,熟悉住宅/商業(yè)物業(yè)客服全流程。
2. 專業(yè)知識:掌握物業(yè)管理條例、客服服務規(guī)范、物業(yè)費收繳流程、客訴處理技巧;熟練使用Office辦公軟件、物業(yè)ERP/客服系統(tǒng)。
3. 能力素質(zhì):具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)、應急處理、團隊管理能力;服務意識強,耐心細致,有責任心,抗壓能力強,熟悉物業(yè)行業(yè)工作模式。
4. 優(yōu)先條件:持有物業(yè)管理師證書、客戶服務管理相關證書者優(yōu)先;有大型物業(yè)項目/品牌物業(yè)公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先。