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工作職責(zé)
1.負(fù)責(zé)公司軟件產(chǎn)品（包括桌面端、移動端、云端產(chǎn)品等）的用戶咨詢解答，涵蓋產(chǎn)品安裝、功能操作、故障排查、賬號問題等全場景疑問處理；
2.通過電話、在線聊天工具（如企業(yè)微信、釘釘、客服系統(tǒng)）、郵件等多渠道響應(yīng)用戶需求，確?；貜?fù)及時、準(zhǔn)確、專業(yè)；
3.記錄用戶反饋的產(chǎn)品問題、功能建議及投訴信息，整理成規(guī)范工單提交至技術(shù)研發(fā)或產(chǎn)品部門，并跟蹤處理進度，及時向用戶同步結(jié)果；
4.協(xié)助用戶完成軟件激活、授權(quán)綁定、版本升級等操作，提供遠(yuǎn)程協(xié)助或步驟指引；
5.針對配套軟件使用的硬件，按要求進行硬件返廠維修
6.維護良好的用戶關(guān)系，主動跟進重點用戶使用情況，提升用戶滿意度和忠誠度；
7.參與客服知識庫搭建與更新，整理常見問題解答（FAQ）、操作指南等資料；
8.配合團隊完成客戶服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，提出服務(wù)優(yōu)化建議。
任職要求
（一）基本要求
1.年齡 20-35 歲，大專及以上學(xué)歷，計算機相關(guān)專業(yè)（如計算機應(yīng)用、軟件工程、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等）優(yōu)先，非相關(guān)專業(yè)需具備軟件行業(yè)客服或技術(shù)支持經(jīng)驗；
2.具備 1 年及以上客服工作經(jīng)驗，有軟件產(chǎn)品客服、技術(shù)支持或 IT 行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗者優(yōu)先（無經(jīng)驗者可應(yīng)聘應(yīng)屆生崗位，需表現(xiàn)出強烈的學(xué)習(xí)意愿）；
3.熟悉計算機基礎(chǔ)操作，熟練使用 Windows/linux操作系統(tǒng)，了解常見辦公軟件（Office、WPS）及遠(yuǎn)程協(xié)助工具（如 Todesk、向日葵）的使用；
4.具備mysql等常見數(shù)據(jù)庫的初級使用能力安裝、增、刪、改、查、等基本能力；
5.具備良好的溝通表達能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)，能清晰、耐心地向用戶傳遞專業(yè)信息，善于傾聽用戶需求；
6.有強烈的服務(wù)意識和責(zé)任心，能快速響應(yīng)用戶訴求，抗壓能力強，可適應(yīng)輪班制（如含節(jié)假日值班）；
7.工作細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，具備優(yōu)秀的問題分析、歸納及解決能力，能獨立處理常規(guī)用戶問題。
加分項
1.熟悉公司同類軟件產(chǎn)品或具備相關(guān)行業(yè)知識（如互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)服務(wù)、教育科技等）；
2.具備基礎(chǔ)的軟件故障排查能力，能理解簡單的技術(shù)術(shù)語，可協(xié)助技術(shù)團隊傳遞用戶問題；
3.具備良好的文字組織能力，能獨立撰寫產(chǎn)品操作指南、常見問題解答等文檔；
4.有團隊協(xié)作精神，曾參與客服團隊流程優(yōu)化或知識庫建設(shè)項目；