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崗位職責： 1、負責管理電商客服團隊，監(jiān)督客服的日常工作，問題診斷、反饋、跟進，異常點及時做出調整方案； 2、具備熟練的產品專業(yè)知識，針對客戶常見共性問題及推廣活動，制定培訓提升客服團隊整體業(yè)務能力； 3、負責檢查售前進行在線導購，善于發(fā)現(xiàn)客服操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化；處理產品售后的疑難問題，有能力妥善處理中差評； 4、嚴格執(zhí)行公司的操作流程，并優(yōu)化客服部獨有的服務準則； 5、負責客服團隊數(shù)據(jù)的分析，組織客服例會，提出建設性方案或合理化建議； 6、跨部門對接，倉庫、運營、產品等問題反饋及推進解決； 7、制定客服考核標準等，帶領團隊達成年度目標，做好人員激勵、梯隊建立，團隊成員發(fā)展。 任職要求： 1、有3年以上天貓/淘寶客服經驗，有1年以上天貓/淘寶客服主管經驗，精通客服培訓、流程、數(shù)據(jù)分析及質檢等各模塊工作； 2、熟悉電子商務運營體系及流程，勤于思考，善于總結、責任心強、性格開朗，具有強烈的服務意識和營銷意識； 3、個人客服技巧能力優(yōu)秀，熟練運用各種激勵措施，提升客服團隊整體業(yè)務能力； 4、較強的溝通協(xié)調能力，具有較好的談判技巧，要有較強的突發(fā)事件、投訴處理能力； 5、具有較好管理能力和團隊合作精神，能承受較大的工作壓力。