崗位概述：全面負責公司運輸客服團隊的管理與建設，統(tǒng)籌人員計劃、工作排班、業(yè)務培訓及績效考核，提升團隊服務水平；主導客戶投訴與異常處理，優(yōu)化服務流程與標準，確?？蛻魸M意度持續(xù)提升，維護公司品牌形象。
核心崗位職責
（一）客服團隊建設與管理
1、全面負責運輸客服團隊的日常管理，包括人員計劃、工作排班、業(yè)務培訓、月/年度績效考核，提升團隊整體服務效率與專業(yè)能力。
2、建立并完善客服人才培養(yǎng)機制和團隊激勵方案，組織技能培訓與經(jīng)驗分享，打造高效、穩(wěn)定的客服團隊，營造積極向上的工作氛圍。
（二）客戶投訴與異常處理
3、主導處理物流運輸服務投訴、貨件破損、送達延誤、意外事故、非正常簽收等異常情形，快速響應并閉環(huán)解決，降低投訴率，提升客戶滿意度。
4、負責處理客戶服務危機與突發(fā)事件，制定應急預案，維護公司品牌聲譽。
5、對典型案例進行復盤分析，推動內部流程優(yōu)化，預防同類問題重復發(fā)生。
（三）客戶關系與數(shù)據(jù)分析
6、協(xié)助業(yè)務部門做好企業(yè)客戶的日?？颓榫S護，及時響應客戶需求，跟進問題解決，提升客戶粘性。
7、收集、統(tǒng)計并跟進客服核心數(shù)據(jù)（響應時效、問題解決率、滿意度、投訴率、重復投訴等），定期輸出客服管理服務報表。通過數(shù)據(jù)分析洞察服務短板，提出優(yōu)化建議，持續(xù)提升服務質量。
（四）服務標準與流程優(yōu)化
8、負責制定并執(zhí)行客服話術、服務標準與操作規(guī)范，確保服務流程標準化、規(guī)范化。
9、協(xié)調調度、運輸、運營、項目等相關崗位的操作銜接，保持服務全流程順暢高效。
10、定期復盤服務流程，結合客戶反饋與業(yè)務變化，推動服務模式與流程的持續(xù)改進。
任職資格
1、基本條件：年齡：26-40歲。性別不限。大專及以上學歷。物流管理、市場營銷、工商管理等相關專業(yè)優(yōu)先
2、工作經(jīng)驗：至少2年以上物流行業(yè)客服基層管理工作經(jīng)驗，熟悉物流客服全流程。有大型物流公司客服管理、團隊搭建、流程優(yōu)化經(jīng)驗者優(yōu)先。
3、綜合技能：具備優(yōu)秀的投訴處理、談判與溝通協(xié)調能力，能妥善化解客戶矛盾。熟練使用Office辦公軟件及相關服務系統(tǒng)，能對客服數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析與應用。能制定客服話術、服務標準與操作規(guī)范，推動流程改進。有團隊管理意識，能帶團隊、抓指標、促提升
4、能力素質：思維敏捷，能快速識別問題本質并提出解決方案。能承受高強度工作壓力，妥善處理突發(fā)事件。工作積極主動，推動各項工作高效落地。始終以客戶滿意為核心，維護公司品牌形象
福利待遇：五險一金、過節(jié)費、年終獎、員工團建、年度旅游、專業(yè)培訓。
工作時間：8:30-18:00 周工作5.5天（或排班制），具體作息按公司規(guī)定執(zhí)行。