電商客服主管
崗位職責(zé)：
1、團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)客服組的日常管理、績(jī)效考核及培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量和效率，對(duì)團(tuán)隊(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)；
2、標(biāo)準(zhǔn)制定：優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程與話(huà)術(shù)，建立健全的客服響應(yīng)、投訴處理及售后服務(wù)體系；售前，售中，售后。
3、問(wèn)題處理：主導(dǎo)解決重大客戶(hù)投訴及突發(fā)問(wèn)題，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度及品牌口碑；
4、數(shù)據(jù)分析：監(jiān)控客服數(shù)據(jù)（銷(xiāo)售額、響應(yīng)時(shí)間、轉(zhuǎn)化率、退換貨率等），定期輸出改進(jìn)方案；
5、跨部門(mén)協(xié)作：聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)鏈、產(chǎn)品等部門(mén)，推動(dòng)客戶(hù)問(wèn)題閉環(huán)及服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化；
6、系統(tǒng)優(yōu)化：主導(dǎo)客服系統(tǒng)及智能工具的升級(jí)，提高自動(dòng)化服務(wù)能力；
7、應(yīng)急管理：制定應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)大促、活動(dòng)期間的咨詢(xún)高峰。
8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作內(nèi)容。
【任職要求】
1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷；
2、3年以上電商行業(yè)客服團(tuán)隊(duì)管理工作經(jīng)驗(yàn)，五金工具，家裝建材行業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。
3、熟悉京東、天貓、拼多多、抖音、快手等平臺(tái)相關(guān)規(guī)則、熟悉電商客服
管理體系、有良好服務(wù)意識(shí)等；熟練使用電商后臺(tái)系統(tǒng)，ERP，SAP等。
4、具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；
5、能及時(shí)處理店鋪公關(guān)危機(jī)、客服管理突發(fā)事件及重要投訴，及跟進(jìn)事項(xiàng)
處理進(jìn)度；