一、主要職責(zé)
1. 全渠道調(diào)度與運(yùn)營管理
制定月度/周度/每日工單調(diào)度計(jì)劃，基于歷史數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)預(yù)測進(jìn)行科學(xué)排班與派工
管理線上多渠道工單信息接入，生成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)單據(jù)
根據(jù)客戶地址、服務(wù)類型、工程師技能、配件庫存等情況，向全國/區(qū)域服務(wù)商或自有工程師分派工單，并全程跟蹤
處理緊急服務(wù)請求，協(xié)調(diào)資源優(yōu)先響應(yīng)
2. 服務(wù)流程與資源優(yōu)化
管理與優(yōu)化從“客戶報(bào)修”到“服務(wù)完成回訪”的端到端服務(wù)流程
監(jiān)控服務(wù)商/工程師的響應(yīng)時效、完工質(zhì)量與客戶評價，持續(xù)優(yōu)化考核機(jī)制
協(xié)同供應(yīng)鏈部門，管理常用維修配件的庫存預(yù)警與調(diào)撥支持，降低缺件延誤
3. 團(tuán)隊(duì)管理與技術(shù)支持
負(fù)責(zé)調(diào)度員及一線服務(wù)的日常指導(dǎo)、監(jiān)督與績效管理
組織實(shí)施新員工培訓(xùn)、在崗技能提升及質(zhì)量校準(zhǔn)會議
培養(yǎng)客服團(tuán)隊(duì)成為“初級技術(shù)顧問”，能遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決常見故障，降低上門率
建立并維護(hù)產(chǎn)品知識庫與常見問題庫，組織技術(shù)培訓(xùn)
處理復(fù)雜客訴升級，協(xié)調(diào)技術(shù)、質(zhì)量部門推動問題閉環(huán)
4. 數(shù)據(jù)分析與流程改進(jìn)
跟蹤分析團(tuán)隊(duì)核心指標(biāo)：一次解決率、平均響應(yīng)時長、平均修復(fù)時長、配件使用率、客戶滿意度、服務(wù)成本等
定期輸出運(yùn)營報(bào)告，通過數(shù)據(jù)定位服務(wù)瓶頸，驅(qū)動流程優(yōu)化與產(chǎn)品改進(jìn)
對接質(zhì)檢與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，建立“發(fā)現(xiàn)問題-培訓(xùn)改進(jìn)-效果驗(yàn)證”閉環(huán)機(jī)制
作為關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)人，與產(chǎn)品、技術(shù)、物流、銷售等部門協(xié)同，提升問題流轉(zhuǎn)效率
二、任職要求
1. 基本條件
學(xué)歷：大學(xué)本科及以上學(xué)歷，機(jī)械、自動化、管理學(xué)、等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先，如候選人經(jīng)驗(yàn)與能力特別突出，學(xué)歷要求可放寬至專科及以上
經(jīng)驗(yàn)：3年以上售后服務(wù)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年以上客服團(tuán)隊(duì)調(diào)度、排班或現(xiàn)場運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)
具備線下服務(wù)調(diào)度（派工）經(jīng)驗(yàn)，熟悉服務(wù)商管理體系者優(yōu)先
有家電、家居、健身器材等涉及上門服務(wù)的行業(yè)背景者優(yōu)先
2. 專業(yè)技能
精通Excel，具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力，能進(jìn)行預(yù)測、排班與復(fù)盤分析
熟練使用主流客服系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)及工單調(diào)度系統(tǒng)
出色的多任務(wù)處理與應(yīng)急協(xié)調(diào)能力，能在多重信息流中高效工作
了解健身器材（跑步機(jī)、橢圓機(jī)、力量器械等）基本結(jié)構(gòu)、常見故障及安全規(guī)范者加分
熟悉國家“三包”政策及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、有技術(shù)文檔編寫經(jīng)驗(yàn)者加分
3. 核心素質(zhì)
客戶導(dǎo)向與高度責(zé)任心，對服務(wù)時效有強(qiáng)烈緊迫感
邏輯清晰，具備系統(tǒng)化思維，能優(yōu)化“客戶-客服-工程師-倉庫”全鏈路
卓越的溝通協(xié)調(diào)與跨部門推動能力
良好的抗壓能力與決策力，能在業(yè)務(wù)高峰與突發(fā)情況下快速應(yīng)對
具備領(lǐng)導(dǎo)力與同理心，能激勵團(tuán)隊(duì)、關(guān)心員工成長