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崗位職責(zé)
1. 負(fù)責(zé)抖音電商客服團(tuán)隊(duì)的日常管理，包括人員排班、工作分配、績(jī)效考核，保障客服團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
2. 搭建并完善抖音電商客服流程與話術(shù)體系，針對(duì)售前咨詢、售中跟進(jìn)、售后退換貨/投訴等場(chǎng)景制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。
3. 實(shí)時(shí)監(jiān)控抖音店鋪客服數(shù)據(jù)（響應(yīng)時(shí)長、轉(zhuǎn)化率、好評(píng)率、糾紛率等），分析數(shù)據(jù)短板并提出優(yōu)化方案，提升整體服務(wù)質(zhì)量。
4. 處理客服團(tuán)隊(duì)無法解決的復(fù)雜客訴與突發(fā)事件，協(xié)調(diào)倉儲(chǔ)、物流等部門，降低用戶投訴率，維護(hù)店鋪口碑與評(píng)分。
5. 負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的招聘、培訓(xùn)與成長賦能，定期組織產(chǎn)品知識(shí)、平臺(tái)規(guī)則、溝通技巧等培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力。
6. 對(duì)接抖音平臺(tái)運(yùn)營規(guī)則更新，及時(shí)同步團(tuán)隊(duì)并調(diào)整客服策略，規(guī)避平臺(tái)違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。
任職要求
1. 大專及以上學(xué)歷，2年以上抖音電商客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉抖音小店、抖音商城等平臺(tái)運(yùn)營規(guī)則。
2. 具備扎實(shí)的電商客服專業(yè)知識(shí)，精通售前售后全流程管理，能獨(dú)立制定客服團(tuán)隊(duì)SOP與考核指標(biāo)。
3. 數(shù)據(jù)敏感度高，能通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問題并推動(dòng)優(yōu)化，有提升客服轉(zhuǎn)化率、降低糾紛率的成功案例優(yōu)先。
4. 具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力、問題解決能力與抗壓能力，能妥善處理突發(fā)客訴與平臺(tái)合規(guī)問題。
5. 熟練使用抖音電商后臺(tái)及常見辦公軟件，有電商團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。