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崗位職責】
1、全流程客戶服務：通過各平臺聊天軟件，快速響應售前咨詢（產(chǎn)品信息、活動規(guī)則、發(fā)貨時效等），引導用戶下單；跟進售中訂單（修改、物流查詢、催付），確保交易順暢；高效處理售后退換貨、退款、投訴糾紛，降低品退率與差評率。
2、服務質量把控：嚴格遵守 3 分鐘響應率≥90%、店鋪 DSR 評分≥4.8 的核心指標，主動跟進中差評，優(yōu)化客戶體驗。
3、跨部門協(xié)同：收集客戶高頻問題與訴求，同步至運營、倉儲、物流等部門，推動產(chǎn)品詳情頁優(yōu)化、活動規(guī)則調整及物流服務升級。
4、數(shù)據(jù)與合規(guī)管理：每日記錄咨詢轉化率、差評原因、客訴類型等數(shù)據(jù)，生成工作報表；熟悉抖音平臺規(guī)則及 12315 等投訴處理流程，規(guī)避合規(guī)風險。
【任職要求】
基礎條件：18-35 周歲，中專及以上學歷，男女不限；可接受早晚輪班（早班 8:00-15:00、中班 11:30-19:30、晚班 16:30-23:00），節(jié)假日調休。
1． 技能要求：打字速度≥50 字 / 分鐘，熟練使用 Excel 等辦公軟件及抖音商家后臺、飛鴿客服系統(tǒng)、旺旺、咚咚；有 1 年以上各類客服經(jīng)驗者優(yōu)先，熟悉平臺規(guī)則與快捷短語設置者加分。
2． 核心能力：溝通共情，具備強同理心，能快速安撫客戶情緒，避免語言沖突，電話溝通清晰高效；
3． 抗壓執(zhí)行：可同時處理 10 + 咨詢窗口，適應大促 / 直播期間高并發(fā)工作壓力；
4． 學習責任：工作細致認真，能快速掌握產(chǎn)品知識與平臺新政策，有強烈的服務意識與責任心。
5． 加分項：有食品、美妝、珠寶等垂直類目客服經(jīng)驗，或處理復雜客訴糾紛經(jīng)驗者優(yōu)先。