一、崗位核心職責(zé)
全面負(fù)責(zé)前廳部日常運營與賓客服務(wù)管理，保障接待流程順暢、賓客體驗優(yōu)質(zhì)，達(dá)成服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度及營收相關(guān)指標(biāo)。
二、具體工作內(nèi)容
1. 前廳運營管理
? 統(tǒng)籌前臺、禮賓、總機等崗位工作，合理排班，確保24小時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地。
? 監(jiān)督入住、退房、續(xù)住、問詢、行李、叫醒等服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行。
? 管控房態(tài)、賬務(wù)、發(fā)票、押金、會員辦理等工作，減少差錯。
2. 賓客服務(wù)與投訴處理
? 主動關(guān)注到店/離店賓客體驗，處理VIP、重要客情接待。
? 及時、妥善解決賓客投訴、異議與突發(fā)事件，做到首問負(fù)責(zé)、快速閉環(huán)。
? 收集賓客意見，定期復(fù)盤，推動服務(wù)優(yōu)化。
3. 團隊管理與培訓(xùn)
? 帶領(lǐng)、指導(dǎo)前廳員工，開展服務(wù)禮儀、操作流程、應(yīng)急處理等培訓(xùn)。
? 督導(dǎo)員工儀容儀表、行為規(guī)范、服務(wù)態(tài)度，提升團隊專業(yè)度。
? 負(fù)責(zé)員工日?？己?、激勵與工作溝通。
4. 質(zhì)量與安全管控
? 執(zhí)行酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、SOP及品牌標(biāo)準(zhǔn)，確保品質(zhì)統(tǒng)一。
? 落實前廳區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、消防、訪客及信息安全管理。
? 配合質(zhì)檢、暗訪、審計等工作，整改問題。
5. 溝通協(xié)作
? 與客房、餐飲、銷售、工程、安保等部門高效協(xié)同。
? 對接集團/品牌運營要求，完成數(shù)據(jù)上報、報表制作。
6. 其他管理工作
? 控制前廳成本、物資領(lǐng)用與盤點。