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崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)及處理各類突發(fā)、模糊及復(fù)雜的客服場(chǎng)景（如平臺(tái)規(guī)則臨時(shí)調(diào)整、重大客訴危機(jī)、新產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題等），在信息不完整的情況下能迅速判斷形勢(shì)、制定有效的應(yīng)急預(yù)案并指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行，保障服務(wù)體驗(yàn)與店鋪安全；
2、全面負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)（如滿意度、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、詢單轉(zhuǎn)化率等），通過(guò)數(shù)據(jù)監(jiān)控、過(guò)程管理和策略優(yōu)化，確保團(tuán)隊(duì)輸出對(duì)店鋪口碑、客戶留存及銷售增長(zhǎng)產(chǎn)生明確的積極影響；
3、營(yíng)造并維護(hù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部積極、健康、協(xié)作的工作氛圍，有效化解成員間的意見(jiàn)分歧與沖突，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力與穩(wěn)定性，并積極促進(jìn)跨部門（運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)、物流）的順暢溝通與協(xié)作；
4、主導(dǎo)服務(wù)流程與體驗(yàn)的創(chuàng)新，鼓勵(lì)并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)并實(shí)施創(chuàng)新的服務(wù)方案（如視頻教程、智能化客服場(chǎng)景、會(huì)員增值服務(wù)等），以超越客戶期望，塑造差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力；
5、具備優(yōu)秀的結(jié)構(gòu)化總結(jié)與可視化呈現(xiàn)能力，能獨(dú)立撰寫及制作專業(yè)的PPT工作報(bào)告，
清晰、精準(zhǔn)地向管理層及協(xié)作部門展示團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)、項(xiàng)目進(jìn)展、服務(wù)洞察與未來(lái)規(guī)劃；
6、?具備強(qiáng)大的快速學(xué)習(xí)和應(yīng)用能力，能迅速掌握新產(chǎn)品知識(shí)、新平臺(tái)
規(guī)則及新的管理工具，并立即將其轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)材料、工作流程或優(yōu)化策略，推動(dòng)
團(tuán)隊(duì)能力持續(xù)迭代；
7、深刻理解客服崗位的銷售屬性，將銷售目標(biāo)融入客服流程管理與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，通過(guò)優(yōu)化話術(shù)、挖掘客戶需求、推動(dòng)關(guān)聯(lián)銷售等方式，有效提升詢單轉(zhuǎn)化率與客單價(jià)，直接貢獻(xiàn)于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)；
8、作為團(tuán)隊(duì)合規(guī)第一責(zé)任人，確保所有客服行為與溝通內(nèi)容嚴(yán)格遵守《廣告法》、平臺(tái)規(guī)則及公司內(nèi)部風(fēng)控要求。建立常態(tài)化的合規(guī)檢查與培訓(xùn)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)零違規(guī)運(yùn)營(yíng)，全面規(guī)避經(jīng)
營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
?
任職資格：
1、大專及以上學(xué)歷?，擁有?5 年以上電商或 BPO 行業(yè)客服管理經(jīng)驗(yàn)?，具備?3C 類目經(jīng)驗(yàn)者尤佳；?w?具備基礎(chǔ)英語(yǔ)口語(yǔ)交流能力?，可完成簡(jiǎn)單英文工作匯報(bào)尤佳；
2、具備?50 人及以上規(guī)?；头F(tuán)隊(duì)管理經(jīng)歷?，熟悉多平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)則與管理模式；
3、擁有成熟的團(tuán)隊(duì)管理能力、清晰的結(jié)構(gòu)化思維?，能獨(dú)當(dāng)一面應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)?，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)高效達(dá)成?既定目標(biāo)；
4、擁有成熟的品牌方對(duì)接經(jīng)驗(yàn)?，能高效協(xié)調(diào)客戶?，可清晰傳遞工作進(jìn)展與成果；
5、愿意深入客服一線?，精準(zhǔn)掌握業(yè)務(wù)真實(shí)情況?，可憑借專業(yè)知識(shí)與豐富經(jīng)驗(yàn)為客服團(tuán)隊(duì)提供指?導(dǎo)?，幫助團(tuán)隊(duì)解決實(shí)際業(yè)務(wù)難題。