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高級(jí)客服經(jīng)理
負(fù)責(zé)售前和售后的業(yè)務(wù)處理，圍繞店鋪的售前售后，以京東天貓為主，團(tuán)隊(duì)20人左右。

我們正在尋找一位能通過(guò)流程改進(jìn)、第三方AI訓(xùn)練，推動(dòng)客服業(yè)務(wù)效率提升，并探索智能化解決方案在電商場(chǎng)景落地的高級(jí)客服經(jīng)理。相關(guān)行業(yè)偏B+C。
核心職責(zé)：
（一）運(yùn)營(yíng)優(yōu)化：
1、流程優(yōu)化：推動(dòng)電商客服業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，進(jìn)行流程解構(gòu)、AI替代點(diǎn)識(shí)別和自動(dòng)化提升設(shè)計(jì)；
2、數(shù)據(jù)分析： 監(jiān)控關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)（如售前客服轉(zhuǎn)化率、售后客服退貨率等），持續(xù)迭代優(yōu)化策略；
3、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控： 監(jiān)控各項(xiàng)客服運(yùn)營(yíng)指標(biāo)（如響應(yīng)時(shí)間、客戶滿意度、轉(zhuǎn)化率等），確保服務(wù)水平和效率達(dá)標(biāo)；
4、質(zhì)量保證： 執(zhí)行嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，分析服務(wù)短板，推動(dòng)服務(wù)流程和人員技能的持續(xù)改進(jìn)。
（二）系統(tǒng)與技術(shù)支持：
1、客服系統(tǒng)管理： 優(yōu)化現(xiàn)有客服系統(tǒng)、智能機(jī)器人、知識(shí)庫(kù)、質(zhì)檢系統(tǒng)；
2、知識(shí)庫(kù)建設(shè)： 建立、維護(hù)和更新高效的客服知識(shí)庫(kù)，賦能一線客服快速解決問(wèn)題；
3、創(chuàng)新與變革： 關(guān)注行業(yè)趨勢(shì)、新技術(shù)（如AI客服、自動(dòng)化工具）和最佳實(shí)踐，推動(dòng)客服模式創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)。
（三）團(tuán)隊(duì)管理與跨部門(mén)協(xié)作：
1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的管理；
2、跨部門(mén)協(xié)同解決客戶問(wèn)題；
3、與產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)協(xié)作，優(yōu)化客服系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)、機(jī)器人等的功能和體驗(yàn)。
任職資格：
1、本科學(xué)歷，3年以上電商行業(yè)客服管理經(jīng)驗(yàn)；
2、有0-1搭建AI智能客服機(jī)器人系統(tǒng)落地及效率提升的成功經(jīng)驗(yàn)；
3、強(qiáng)邏輯思維：擅長(zhǎng)流程拆解與問(wèn)題定位，熟練使用流程圖工具；
4、數(shù)據(jù)敏感：掌握數(shù)據(jù)分析工具，能利用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策和優(yōu)化運(yùn)營(yíng)；
5、以業(yè)務(wù)為先，具備良好的跨部門(mén)溝通和協(xié)作能力，高效推動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施。