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工作內容：
1. 質檢執(zhí)行與分析：
制定并執(zhí)行一線坐席質檢標準（覆蓋電話、在線客服場景），定期抽檢錄音/文字記錄并輸出質檢報告；
通過客戶滿意度、問題解決率等數(shù)據(jù)分析識別服務短板，定位話術不規(guī)范、產品理解偏差等高頻問題。
2. 培訓落地與追蹤：
針對質檢問題設計專項培訓（含話術優(yōu)化、合規(guī)風險提示、產品知識強化），制定培訓計劃并組織實施線上課程、線下演練及案例研討；
跟蹤培訓效果，通過二次抽檢驗證改進成果，形成“質檢-培訓-復盤”閉環(huán)。
3. 標準化流程建設：
梳理質檢與培訓SOP（標準操作流程），建立優(yōu)秀服務案例與問題案例庫，供團隊對標學習；
協(xié)助優(yōu)化質檢工具（如評分模板、AI質檢系統(tǒng)規(guī)則），提升質檢效率與準確性。
4. 跨部門協(xié)作推進：
與業(yè)務部門、產品團隊協(xié)作，針對高頻問題推動流程優(yōu)化（如話術更新、系統(tǒng)提示完善）；
定期向主管匯報質檢結果與改進建議，支撐服務質量提升策略制定。