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CRM兼客服經(jīng)理/主管（商業(yè)購物中心）
【職位描述】
兼具CRM運(yùn)營與客服管理經(jīng)驗(yàn)的復(fù)合型人才，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌商業(yè)項(xiàng)目會員體系與前臺服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)營與管理，通過精細(xì)化服務(wù)與會員營銷，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)與商業(yè)價值。
一、CRM運(yùn)營管理 (60%)
1. 負(fù)責(zé)公司CRM系統(tǒng)的日常運(yùn)營、維護(hù)與數(shù)據(jù)分析，熟悉主流會員營銷工具及玩法。
2. 制定并執(zhí)行會員全生命周期運(yùn)營策略，催化會員活躍度，提升會員整體銷售額占比及忠誠度。
3. 策劃并落地各類會員營銷活動、積分兌換、會員專屬權(quán)益，優(yōu)化客戶全程購物體驗(yàn)。
4. 熟練運(yùn)用微信、短信等運(yùn)營工具，策劃精準(zhǔn)溝通與營銷內(nèi)容，有效促進(jìn)顧客復(fù)購與消費(fèi)升級。
5. 通過數(shù)據(jù)分析洞察會員消費(fèi)行為，為商業(yè)決策與營銷活動提供數(shù)據(jù)支持。
二、客服前臺管理 (40%)
1. 全面負(fù)責(zé)客服前臺團(tuán)隊(duì)（含問詢、積分辦理、電話接聽等）的日常管理、排班與培訓(xùn)。
2. 建立并優(yōu)化對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程與規(guī)范化用語，確保服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)一、專業(yè)。
3. 嚴(yán)格管理前臺工作人員的儀容儀表及服務(wù)狀態(tài)，塑造高端商業(yè)體一線服務(wù)形象。
4. 確保團(tuán)隊(duì)成員熟練掌握以下指引信息：
- 商業(yè)項(xiàng)目內(nèi)部：各樓層品牌、公共設(shè)施（洗手間、服務(wù)臺、母嬰室等）、活動區(qū)域位置。
- 商業(yè)周邊信息：周邊交通路線、停車場出入口、重要標(biāo)志性建筑、街區(qū)街道歸屬。
- 關(guān)聯(lián)物業(yè)（如涉及）：如柏悅酒店、柏悅居、柏悅府的具體位置及重要出入口。
5. 處理現(xiàn)場突發(fā)客訴與復(fù)雜問詢，提升客戶滿意度與問題解決效率。
團(tuán)隊(duì)與統(tǒng)籌管理
1. 負(fù)責(zé)本部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績效考核、技能培訓(xùn)與人才發(fā)展。
2. 統(tǒng)籌規(guī)劃部門月度、季度及年度工作計劃，并有效推動落實(shí)。
3. 協(xié)同市場、營運(yùn)等部門，推動以客戶為中心的服務(wù)與營銷聯(lián)動。
【任職要求】
1. 學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)：本科及以上學(xué)歷，3年以上商業(yè)購物中心/零售行業(yè)CRM運(yùn)營或高端服務(wù)業(yè)（星級酒店、航空公司頭等艙/公務(wù)艙服務(wù)、高端品牌客服）相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。具備商業(yè)CRM與客服前臺雙重管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
2. 能力素質(zhì)：
- 精通會員營銷方法論，具備出色的數(shù)據(jù)分析、策略規(guī)劃及活動策劃能力。
- 擁有卓越的客戶服務(wù)意識、溝通技巧及現(xiàn)場應(yīng)急處理能力。
- 具備良好的團(tuán)隊(duì)管理、培訓(xùn)與跨部門協(xié)調(diào)能力。
- 形象氣質(zhì)佳，舉止得體，能代表項(xiàng)目服務(wù)形象。
3. 優(yōu)先條件：有成功提升會員活躍度、復(fù)購率或客戶滿意度項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。