崗位職責(zé):
1、團(tuán)隊(duì)管理與體系搭建:搭建并管理售后服務(wù)團(tuán)隊(duì),明確團(tuán)隊(duì)及成員崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)與考核機(jī)制;建立完善售后管理制度、服務(wù)流程(安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、投訴處理等)及應(yīng)急預(yù)案,提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)效率與專業(yè)水平。
2、售后服務(wù)統(tǒng)籌:統(tǒng)籌智能化食品包裝設(shè)備全周期售后服務(wù),包括設(shè)備安裝調(diào)試、故障維修、定期保養(yǎng)、技術(shù)升級等,制定服務(wù)計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行,確??蛻粼O(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。
3、客戶關(guān)系維護(hù)與投訴處理:對接核心客戶,建立常態(tài)化溝通機(jī)制,了解設(shè)備使用情況及服務(wù)需求,提升客戶滿意度與忠誠度;牽頭處理重大客戶投訴及復(fù)雜服務(wù)問題,制定解決方案并跟蹤落地,降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。
4、資源統(tǒng)籌與成本管控:統(tǒng)籌售后備件庫存管理,制定備件采購、儲(chǔ)備及調(diào)配計(jì)劃,保障維修備件及時(shí)供應(yīng);管控售后服務(wù)成本(人工、備件、差旅等),通過優(yōu)化服務(wù)流程、提升一次修復(fù)率降低成本。
5、技術(shù)支持與培訓(xùn):協(xié)調(diào)技術(shù)部門為團(tuán)隊(duì)及客戶提供專業(yè)支持,組織編寫設(shè)備操作手冊、維修指南等售后資料;規(guī)劃并開展客戶培訓(xùn)(設(shè)備操作、日常維護(hù)等)及內(nèi)部團(tuán)隊(duì)技能培訓(xùn),提升雙方技術(shù)能力。
6、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與改進(jìn):統(tǒng)計(jì)售后數(shù)據(jù)(故障類型、維修時(shí)長、客戶投訴率等),分析服務(wù)短板及設(shè)備常見問題,形成報(bào)告反饋至研發(fā)、生產(chǎn)部門,為產(chǎn)品迭代優(yōu)化提供依據(jù)。
任職要求:
1、5 年以上設(shè)備售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn),2 年以上售后團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);有食品生產(chǎn)線等設(shè)備維護(hù)統(tǒng)籌經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
2、熟悉售后團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)流程搭建及備件管理邏輯,具備完善售后體系的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。
3、具備出色的客戶問題解決能力,有處理重大售后投訴及復(fù)雜服務(wù)項(xiàng)目的成功案例。