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一、核心定位與職責(zé)（適配鏈工場景）

- 體系搭建：制定工業(yè)客戶分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化采購對接、訂單交付、安裝調(diào)試、售后維保等流程，確保與供應(yīng)鏈、銷售、技術(shù)團隊閉環(huán) 。
- 團隊管理：搭建大客戶客服+技術(shù)支持團隊，負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)、考核，提升團隊工業(yè)產(chǎn)品知識與交付協(xié)同能力 。
- 運營與指標(biāo)：統(tǒng)籌交付與售后全流程，追蹤**CSAT≥90%、NPS≥40、訂單交付及時率≥98%、客訴閉環(huán)率100%**等核心指標(biāo)并持續(xù)優(yōu)化 。
- 客戶與業(yè)務(wù)：處理重大客訴與交付爭議，收集客戶反饋推動產(chǎn)品/供應(yīng)鏈改進；挖掘復(fù)購、增購、轉(zhuǎn)介紹機會，支撐營收增長。
- 跨部門協(xié)同：聯(lián)動銷售、供應(yīng)鏈、技術(shù)、產(chǎn)品團隊，打通訂單執(zhí)行、物流、安裝、維保等環(huán)節(jié)，保障客戶需求快速響應(yīng)。

二、關(guān)鍵能力與工具（鏈工適配版）

- 能力：B端大客戶服務(wù)經(jīng)驗、供應(yīng)鏈與交付管理能力、工業(yè)產(chǎn)品/智能制造認(rèn)知、團隊領(lǐng)導(dǎo)力、數(shù)據(jù)分析、問題解決、客戶同理心 。
- 工具：CRM系統(tǒng)、工單管理平臺、供應(yīng)鏈協(xié)同工具、交付進度可視化系統(tǒng)、客戶滿意度調(diào)研工具。

三、任職要求（鏈工定制）

- 學(xué)歷與經(jīng)驗：本科及以上，5-8年B端/工業(yè)品客服/交付管理經(jīng)驗，3年以上團隊管理經(jīng)歷，有供應(yīng)鏈或智能制造行業(yè)背景優(yōu)先 。
- 專業(yè)能力：熟悉工業(yè)客戶服務(wù)體系搭建，掌握數(shù)字化客服工具，具備P&L與交付成本管控經(jīng)驗。
- 匯報對象：建議向COO或營銷中心副總裁匯報，對齊供應(yīng)鏈與銷售目標(biāo)。

四、崗位落地建議

- 短期（1-3個月）：梳理現(xiàn)有客戶服務(wù)流程與痛點，搭建核心指標(biāo)體系，完成團隊摸底與培訓(xùn)計劃。
- 中期（3-6個月）：優(yōu)化服務(wù)流程，上線數(shù)字化工具，提升交付及時率與客戶滿意度，建立跨部門協(xié)同機制。
- 長期（6-12個月）：形成標(biāo)準(zhǔn)化工業(yè)客戶服務(wù)體系，實現(xiàn)客戶留存率與復(fù)購率顯著提升，支撐公司業(yè)務(wù)增長。