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崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售中心配合期及業(yè)戶(hù)自收樓起至服務(wù)合同終止全過(guò)程的對(duì)客服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)的總體協(xié)調(diào)和組織。
2、負(fù)責(zé)與地產(chǎn)公司溝通制定入住收房流程，制定物業(yè)入住方案；
3、根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、服務(wù)規(guī)范及客服管理要求，制定并組織實(shí)施客戶(hù)服務(wù)年度計(jì)劃，科學(xué)地對(duì)服務(wù)中心顧客需求（如報(bào)修）、信息咨詢(xún)、投訴與建議、業(yè)務(wù)辦理（入住、裝修申報(bào)受理、收費(fèi)、車(chē)位租賃）、顧客關(guān)系維護(hù)、顧客檔案等工作進(jìn)行日常管理。
4、負(fù)責(zé)制定客戶(hù)服務(wù)中心年度服務(wù)方案和客戶(hù)滿意度提升方案，并負(fù)責(zé)方案的具體落實(shí)。負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)各類(lèi)管理軟件及工作流程進(jìn)行優(yōu)化和建議。
5、負(fù)責(zé)部門(mén)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和績(jī)效考核（輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋、激勵(lì)），對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)工作進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)。
6、負(fù)責(zé)大堂會(huì)所服務(wù)方案的制定及會(huì)所的日常管理和經(jīng)營(yíng)。
7、負(fù)責(zé)與麗思酒店及商業(yè)中心建立服務(wù)渠道及后續(xù)服務(wù)溝通跟進(jìn)。
8、按照管理體系的要求編制客戶(hù)服務(wù)中心工作手冊(cè)及與環(huán)境和職業(yè)健康安全管理有關(guān)的運(yùn)行控制（含應(yīng)急響應(yīng)）的程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并不斷優(yōu)化作業(yè)流程。
9、負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理突發(fā)事件及重大投訴事件及參與同重點(diǎn)顧客的溝通，并組織編制項(xiàng)目重點(diǎn)顧客清單；定期對(duì)投訴進(jìn)行分析，制定糾正預(yù)防措施，有效控制和減少投訴量。
10、負(fù)責(zé)制定客戶(hù)服務(wù)中心各項(xiàng)工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)分解與監(jiān)督執(zhí)行。
11、負(fù)責(zé)組織建立業(yè)戶(hù)檔案并進(jìn)行有序管理。
12、負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心重點(diǎn)業(yè)戶(hù)的關(guān)系建立和維護(hù)。
13、負(fù)責(zé)對(duì)外協(xié)調(diào)相關(guān)行業(yè)管理部門(mén)及公共關(guān)系，進(jìn)行內(nèi)部部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。
14、負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)戶(hù)回訪、走訪及年度客戶(hù)滿意度調(diào)查工作。
15、負(fù)責(zé)審核、草擬、管理以客戶(hù)服務(wù)中心名義送遞相關(guān)部門(mén)、業(yè)戶(hù)的有關(guān)物業(yè)管理方面的公告、文件等；
16、負(fù)責(zé)擬定客服工作應(yīng)急預(yù)案，處理相關(guān)突發(fā)事件。協(xié)助秩序維護(hù)部、工程部、環(huán)境部等部門(mén)做好園區(qū)內(nèi)突發(fā)事件、特殊事件的應(yīng)急處理工作。
17、貫徹執(zhí)行公司制定的一體化管理要求，將目標(biāo)、指標(biāo)進(jìn)行分解，并貫徹執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)公司的管理方針；參與本部門(mén)日常管理有關(guān)的各類(lèi)管理體系要求的評(píng)審工作。
18、認(rèn)真貫徹物業(yè)管理的法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)，組織落實(shí)上級(jí)主管部門(mén)下達(dá)的任務(wù)。負(fù)責(zé)同行業(yè)市場(chǎng)信息收集、調(diào)查、分類(lèi)、匯總與報(bào)告。
19、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
任職要求：
1.大專(zhuān)學(xué)歷，物業(yè)管理或酒店管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，持物業(yè)管理師證書(shū)。
2.5年以上物業(yè)同崗位工作經(jīng)驗(yàn)或星級(jí)酒店客服管理工作經(jīng)驗(yàn)，精通物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)及相關(guān)法律法規(guī)，掌握物業(yè)管理ISO質(zhì)量管理體系流程及市、省、國(guó)優(yōu)申報(bào)程序。
3.中英文計(jì)算機(jī)操作熟練，普通話流利標(biāo)準(zhǔn)，具備一定的英文聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力。掌握了解環(huán)?？茖W(xué)和技術(shù)知識(shí)，有一定的環(huán)境管理技能。熟悉小區(qū)物業(yè)管理、了解國(guó)家物業(yè)管理相關(guān)政策及相關(guān)法規(guī)，熟悉服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范。
4.有較強(qiáng)的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)，較強(qiáng)溝通能力和文字能力，具有較好的組織計(jì)劃、協(xié)調(diào)溝通能力，團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)較強(qiáng)。成熟穩(wěn)重，善于有效變通。