一、汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)
1. 客戶(hù)接待
負(fù)責(zé)到店客戶(hù)的迎送、咨詢(xún)、需求了解。
引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行車(chē)輛檢查、維修/保養(yǎng)項(xiàng)目確認(rèn)。
2. 維修/保養(yǎng)業(yè)務(wù)對(duì)接
記錄車(chē)輛信息、故障現(xiàn)象、客戶(hù)訴求。
與技師溝通診斷結(jié)果，制定維修/保養(yǎng)方案。
準(zhǔn)確報(bào)價(jià)、預(yù)估工期，征得客戶(hù)同意后派工。
3. 過(guò)程跟進(jìn)與交車(chē)
跟進(jìn)維修進(jìn)度，及時(shí)向客戶(hù)反饋情況。
完工后驗(yàn)收車(chē)輛，解釋項(xiàng)目、費(fèi)用及用車(chē)建議。
辦理結(jié)算、交車(chē)，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間。
4. 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
建立、完善客戶(hù)檔案。
售后回訪(fǎng)，處理客戶(hù)投訴與疑問(wèn)，提升滿(mǎn)意度。
引導(dǎo)客戶(hù)續(xù)保、精品、養(yǎng)護(hù)等增值業(yè)務(wù)。
5. 業(yè)績(jī)與指標(biāo)達(dá)成
完成進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次、產(chǎn)值、毛利等業(yè)績(jī)指標(biāo)。
執(zhí)行門(mén)店服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)。
6. 客戶(hù)招攬與到店轉(zhuǎn)化
通過(guò)電話(huà)、微信、短信等方式進(jìn)行客戶(hù)激活。
針對(duì)保養(yǎng)到期、保險(xiǎn)到期、年檢到期、流失客戶(hù)等進(jìn)行定向招攬。
邀約客戶(hù)回廠(chǎng)，提升進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次。
7.營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行
執(zhí)行門(mén)店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)：保養(yǎng)套餐、養(yǎng)護(hù)品、續(xù)保、鈑噴優(yōu)惠等。
8.業(yè)績(jī)達(dá)成
完成招攬臺(tái)次、邀約到店率、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)值等指標(biāo)。
配合服務(wù)顧問(wèn)、車(chē)間完成整體業(yè)績(jī)目標(biāo)。