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1. 全平臺(tái)售后管理：
· 1）全面負(fù)責(zé)天貓、京東、抖音、拼多多等所有電商平臺(tái)的官方店鋪售后工單處理，包括但不限于：退款、退貨、換貨、補(bǔ)發(fā)、投訴、理賠等。
·2）熟練運(yùn)用各平臺(tái)后臺(tái)（淘寶、京東商家后臺(tái)、拼多多等）的售后功能，確保售后流程符合平臺(tái)規(guī)則，維護(hù)店鋪服務(wù)指標(biāo)（如DSR、體驗(yàn)分等）。
·3） 對(duì)復(fù)雜、重大的客訴問題進(jìn)行升級(jí)處理，并協(xié)調(diào)內(nèi)部資源（如物流、品控、銷售）推動(dòng)問題解決。
2. 外包客服團(tuán)隊(duì)對(duì)接與管理：
· 作為公司對(duì)外包客服團(tuán)隊(duì)的對(duì)接窗口，負(fù)責(zé)日常工作的溝通、協(xié)調(diào)與任務(wù)分配。
· 制定并完善外包客服的售后處理標(biāo)準(zhǔn)、話術(shù)、流程（SOP），并確保其得到有效執(zhí)行。
· 定期對(duì)外包客服的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控、抽查與考核，包括聊天記錄、工單處理記錄等，并提供改進(jìn)建議與培訓(xùn)。
· 審核外包團(tuán)隊(duì)的排班、工作量及服務(wù)數(shù)據(jù)，確保服務(wù)響應(yīng)時(shí)效與質(zhì)量。
3. 數(shù)據(jù)監(jiān)控與問題反饋：
· 每日監(jiān)控各平臺(tái)售后核心數(shù)據(jù)（退款率、糾紛率、投訴原因分布等），定期輸出售后分析報(bào)告。
· 從售后數(shù)據(jù)中提煉共性問題和產(chǎn)品/服務(wù)缺陷，定期向公司內(nèi)部（如產(chǎn)品、物流、品控部門）反饋，推動(dòng)從源頭減少客訴。
4. 流程與知識(shí)庫(kù)優(yōu)化：
· 建立和維護(hù)公司內(nèi)部的售后問題知識(shí)庫(kù)與FAQ，確保信息準(zhǔn)確、更新及時(shí)。
· 持續(xù)優(yōu)化售后處理流程，提升整體售后效率與客戶體驗(yàn)。

5、負(fù)責(zé)1688平臺(tái)客戶詢盤，引導(dǎo)客戶成交
職位要求：
1、兩年以上電商行業(yè)售后客服工作經(jīng)驗(yàn)，必須有同時(shí)管理多個(gè)電商平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)。
2、管理經(jīng)驗(yàn)： 有對(duì)接或管理外包客服團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)，具備良好的跨團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)調(diào)能力。
3、 平臺(tái)技能： 精通主流電商平臺(tái)的后臺(tái)操作與售后規(guī)則，能快速處理各種售后申請(qǐng)。
4、溝通能力： 出色的溝通能力和抗壓能力，能耐心、專業(yè)地處理各類客戶投訴，具備沖突化解技巧。
5、 數(shù)據(jù)敏感： 具備基本的數(shù)據(jù)分析能力，能熟練使用Excel等工具進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和初步分析。
6、責(zé)任心： 極強(qiáng)的責(zé)任心和主人翁意識(shí)，以提升客戶滿意度和維護(hù)品牌形象為己任。
7、有食品、快消品，尤其是乳制品行業(yè)售后經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
*有從0到1搭建或優(yōu)化售后服務(wù)體系經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。