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一、 核心接待與入住服務(wù)
1. 辦理入住/離店： 為客人快速、準確地辦理入住登記和離店結(jié)賬手續(xù)，詳細介紹酒店及溫泉的設(shè)施和服務(wù)。
2. 信息咨詢中心： 作為酒店的“萬事通”，準確解答客人關(guān)于溫泉、餐飲、客房、交通、旅游景點等各類問詢。
3. 客房分配與推銷： 根據(jù)客情和客人需求，合理分配客房。主動、有效地推銷酒店的特色房型、溫泉套房及各類套餐產(chǎn)品。
4. 管理問詢與溝通： 接聽電話，處理郵件，為內(nèi)外客人提供準確信息。
二、 溫泉服務(wù)專家職責
1. 溫泉產(chǎn)品知識與銷售：
· 精通所有溫泉套餐、門票政策、療程項目（如SPA、按摩）的詳細內(nèi)容、價格和特色。
· 主動向客人介紹和銷售溫泉相關(guān)產(chǎn)品，提升二次消費。
2. 溫泉服務(wù)協(xié)調(diào)與安排：
· 為客人辦理溫泉門票、預(yù)約SPA療程，并準確記錄和傳達客人的特殊要求（如指定理療師、過敏史等）。
· 與溫泉部、SPA中心保持密切溝通，確保預(yù)約信息準確無誤。
3. 溫泉須知講解： 清晰、耐心地向客人介紹溫泉區(qū)的開放時間、安全須知、注意事項及更衣室位置等。
三、 對客關(guān)系與個性化服務(wù)
1. 建立客人檔案： 在辦理入住時關(guān)注客人的偏好（如對溫泉溫度的喜好、房間樓層要求等），并更新至客史檔案。
2. 處理特殊請求： 妥善處理客人的額外要求，如安排生日驚喜、紀念日布置、連接溫泉的特定客房等。
3. 初步處理投訴： 耐心傾聽客人在溫泉或客房體驗中的不滿，并盡力在第一時間解決。若無法解決，應(yīng)迅速、平穩(wěn)地移交領(lǐng)班或主管。
四、 后臺運營與支持
1. 操作管理系統(tǒng)： 熟練使用酒店前臺管理系統(tǒng)（如Opera）處理預(yù)訂、入住、房態(tài)管理和結(jié)賬。
2. 維護準確房態(tài)： 實時更新和管理房態(tài)，與前廳領(lǐng)班及客房部保持溝通，確保預(yù)抵房及時就緒。
3. 現(xiàn)金與賬務(wù)處理： 準確處理現(xiàn)金、信用卡、掛賬等交易，確保當班賬目清晰、無誤。
4. 鑰匙與管理： 負責客房鑰匙的制作與管理，確保安全。
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任職資格要求：
· 學歷： 高中或中專及以上學歷，酒店管理、旅游管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
· 經(jīng)驗： 有酒店前臺接待經(jīng)驗者優(yōu)先，無經(jīng)驗但具備優(yōu)秀潛質(zhì)者可培訓(xùn)上崗。
· 知識與技能：
· 必備技能： 出色的溝通表達能力和親和力。熟練的電腦操作及辦公軟件使用能力。
· 溫泉知識： 對溫泉養(yǎng)生、水療文化有濃厚興趣和學習能力，能快速掌握產(chǎn)品知識。
· 語言能力： 具備良好的普通話水平。
· 銷售技巧： 具備基本的銷售意識和技巧，能主動推薦產(chǎn)品。
· 個人素質(zhì)：
· 形象端莊，性格開朗，有耐心，服務(wù)意識強。
· 具備出色的應(yīng)變能力和抗壓能力，能同時處理多項任務(wù)。
· 團隊合作精神佳，工作細致認真。
· 能適應(yīng)輪班制工作（包括夜班）。