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一、 主要職責(zé)
1. 客訴接收與初步評估，負(fù)責(zé)接收并確認(rèn)來自客戶或銷售團(tuán)隊(duì)的客訴信息，確保問題描述的準(zhǔn)確性和完整性。對客訴進(jìn)行初步風(fēng)險評估和緊急程度判定，制定初步的調(diào)查計(jì)劃。
2. 深度調(diào)查與根本原因分析，主導(dǎo)或參與客訴的現(xiàn)場調(diào)查、遠(yuǎn)程診斷和實(shí)驗(yàn)復(fù)現(xiàn)，收集第一手的故障現(xiàn)象、日志文件、環(huán)境參數(shù)和數(shù)據(jù)。
3. 熟練運(yùn)用5Why分析法、魚骨圖等工具，進(jìn)行層層遞進(jìn)的邏輯分析，定位導(dǎo)致問題的根本原因，而非表面癥狀。
4. 與工藝、質(zhì)量、生產(chǎn)等部門協(xié)同，對疑似故障部件進(jìn)行拆解、測試和驗(yàn)證。
5. 專業(yè)報(bào)告編寫與歸檔，編寫高質(zhì)量的客訴分析報(bào)告：報(bào)告內(nèi)容需結(jié)構(gòu)清晰、數(shù)據(jù)詳實(shí)、結(jié)論明確，至少包括：
· 客訴背景與問題描述
· 調(diào)查過程與方法
· 關(guān)鍵數(shù)據(jù)、圖片及證據(jù)展示
· 根本原因分析（Root Cause Analysis）
· 結(jié)論與處理建議（如：維修、更換、軟件升級等）
· 預(yù)防再發(fā)生的中長期改進(jìn)建議
· 確保報(bào)告的專業(yè)性、準(zhǔn)確性和及時性，并按照公司規(guī)范進(jìn)行歸檔管理。
· 根據(jù)需要，向客戶、管理層及相關(guān)部門匯報(bào)調(diào)查發(fā)現(xiàn)和分析結(jié)論。
6. 解決方案推動與閉環(huán)管理，根據(jù)調(diào)查結(jié)論，制定并執(zhí)行或協(xié)調(diào)執(zhí)行有效的糾正措施（如現(xiàn)場維修、部件更換、參數(shù)調(diào)整等）。跟蹤糾正措施的實(shí)施效果，確?？驮V問題得到徹底解決。
7. 將調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的典型問題、共性缺陷反饋至生產(chǎn)和質(zhì)量部門，推動產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)流程的持續(xù)改進(jìn)。
8. 技術(shù)支持與知識積累，為常規(guī)的售后技術(shù)支持提供協(xié)助。將典型的客訴案例進(jìn)行總結(jié)、提煉，形成知識庫文檔或培訓(xùn)材料，用于內(nèi)部團(tuán)隊(duì)能力提升和客戶培訓(xùn)。
二、 任職資格要求
1. 學(xué)歷與專業(yè)
· 本科及以上學(xué)歷，機(jī)械工程、電子工程、自動化、計(jì)算機(jī)科學(xué)、材料科學(xué)等相關(guān)工科專業(yè)背景。
2. 工作經(jīng)驗(yàn)
· 具備電池鋁箔行業(yè)2年以上售后、質(zhì)量工程師、工藝工程師或相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)。
· 必須具備豐富的客訴調(diào)查和根本原因分析實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，有獨(dú)立撰寫復(fù)雜技術(shù)分析報(bào)告的成功案例。對接過CATL客戶優(yōu)先考慮。
3. 知識與技能
· 核心技能：
· 卓越的分析與解決問題的能力：擅長從復(fù)雜現(xiàn)象中梳理邏輯，定位問題根源。
· 出色的技術(shù)文檔編寫能力：能夠?qū)⒓夹g(shù)調(diào)查過程和分析結(jié)果，以清晰、嚴(yán)謹(jǐn)、易懂的文字和圖表形式呈現(xiàn)。
· 熟練的溝通與協(xié)調(diào)能力：能夠與內(nèi)外部客戶、不同技術(shù)背景的同事進(jìn)行有效溝通。
4. 個人素質(zhì)
· 邏輯思維清晰，具備強(qiáng)烈的批判性思維和好奇心。
· 細(xì)致耐心，對技術(shù)和數(shù)據(jù)有敬畏之心，不放過任何細(xì)節(jié)。
· 抗壓能力強(qiáng)，能夠冷靜應(yīng)對客戶的抱怨和緊迫的時間壓力。
· 客戶導(dǎo)向，具備良好的服務(wù)意識，能以專業(yè)態(tài)度贏得客戶信任。
· 團(tuán)隊(duì)合作精神，善于跨部門協(xié)作。