崗位職責(zé):
1.消課率提升與數(shù)據(jù)分析。負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行門店月度/季度消課率提升計劃,對消課率指標(biāo)直接負(fù)責(zé)。建立會員消課行為分析模型,識別低消課會員群體及原因。對消課率異常波動進行深度分析,提出并推動改善方案落地。
2.會員服務(wù)與關(guān)系深化。建立并運營會員社群(如微信社群),維護活躍度,定期發(fā)布課程預(yù)告、育兒知識、活動信息等。監(jiān)督并執(zhí)行會員定期溝通計劃(如生日祝福、缺課回訪、成長反饋),提升會員粘性與滿意度。主導(dǎo)處理會員投訴與建議,優(yōu)化會員服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),提升會員體驗。
3.課程顧問與教練協(xié)同。對接課程顧問團隊,確保新簽會員順利交付,指導(dǎo)完成“首課體驗”流程,提高新會員轉(zhuǎn)化至常規(guī)課的比率。與教練團隊緊密協(xié)作,關(guān)注課程質(zhì)量與課堂氛圍,確保教學(xué)服務(wù)產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化。通過對教練課程的觀察與反饋,協(xié)助提升教練的教學(xué)技巧與會員互動能力。
4.運營標(biāo)準(zhǔn)巡檢與優(yōu)化。定期巡檢門店前廳、教室、休息區(qū)等環(huán)境,確保符合公司5S管理標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)督前臺接待、電話接聽、會員入場/離場等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的執(zhí)行情況。針對運營中的問題,提供系統(tǒng)性解決方案并跟蹤整改效果,形成標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊。
5.內(nèi)部培訓(xùn)與賦能。負(fù)責(zé)對前臺、課程顧問進行定期培訓(xùn),內(nèi)容涵蓋服務(wù)禮儀、會員溝通技巧、客戶關(guān)系維護、系統(tǒng)操作等。培養(yǎng)門店一線人員的“客戶服務(wù)意識”和“問題解決能力”。
崗位要求:統(tǒng)招本科及以上學(xué)歷,2年以上兒童教育、健身、零售或服務(wù)行業(yè)的門店運營、客戶關(guān)系管理相關(guān)經(jīng)驗。有數(shù)據(jù)運營意識者優(yōu)先。