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崗位職責(zé)：
1. 團(tuán)隊(duì)管理與效能提升
負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的組建、培訓(xùn)、日常排班、績(jī)效管理與激勵(lì)，持續(xù)提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力與服務(wù)意識(shí)。
建立并優(yōu)化客服流程、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與知識(shí)庫(kù)，確保服務(wù)響應(yīng)與問(wèn)題解決的高效、標(biāo)準(zhǔn)化。
重點(diǎn)關(guān)注并優(yōu)化團(tuán)隊(duì)“人效”指標(biāo)（如人均處理訂單/咨詢量、平均響應(yīng)/解決時(shí)長(zhǎng)），通過(guò)流程改進(jìn)、工具應(yīng)用與技能培訓(xùn)，提升單位人力成本產(chǎn)出。
2. 客戶體驗(yàn)與滿意度管理
監(jiān)控全渠道（如電話、在線客服、工單系統(tǒng)等）的客戶服務(wù)體驗(yàn)，處理重大及升級(jí)的客戶投訴與危機(jī)事件。
3. 數(shù)據(jù)分析與業(yè)務(wù)洞察
深度分析客服數(shù)據(jù)（如咨詢熱點(diǎn)、問(wèn)題分類、解決率、重復(fù)率等），從客戶視角提煉產(chǎn)品、流程及運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，形成結(jié)構(gòu)化洞察，為部門提供改進(jìn)建議。
通過(guò)數(shù)據(jù)監(jiān)控，預(yù)警潛在的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與批量問(wèn)題，并推動(dòng)前置解決。
4. 跨部門協(xié)同與流程優(yōu)化
作為客戶服務(wù)的樞紐，高效協(xié)同部門，推動(dòng)解決涉及跨部門的客戶問(wèn)題，優(yōu)化端到端服務(wù)流程。
任職要求
1. 基本條件
本科及以上學(xué)歷，企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
5年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少2年以上5人以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，有零售、供應(yīng)鏈、汽車相關(guān)行業(yè)背景者優(yōu)先。
2. 核心能力
卓越的團(tuán)隊(duì)管理與教練能力：? 善于激勵(lì)、培養(yǎng)和發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員，有成功的團(tuán)隊(duì)效能提升經(jīng)驗(yàn)。
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與解決問(wèn)題能力：? 精通Excel，能熟練使用數(shù)據(jù)分析工具，具備較強(qiáng)的邏輯分析能力，能從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)本質(zhì)問(wèn)題并提出解決方案。
客戶體驗(yàn)洞察力：? 對(duì)客戶體驗(yàn)有深刻理解，能敏銳感知服務(wù)觸點(diǎn)中的改善機(jī)會(huì)。
出色的溝通與協(xié)同能力：? 具備優(yōu)秀的跨部門溝通協(xié)調(diào)能力，能有效整合資源解決問(wèn)題。
抗壓與應(yīng)變能力：? 能在快節(jié)奏、高壓力環(huán)境下保持穩(wěn)定，妥善處理各類突發(fā)事件和客戶投訴。