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崗位職責(zé)：
1. 關(guān)系協(xié)調(diào)與任務(wù)執(zhí)行：負(fù)責(zé)搭建并穩(wěn)固服務(wù)中心與外部機(jī)構(gòu)的合作關(guān)系，積極與用戶服務(wù)中臺(tái)等部門(mén)溝通協(xié)作，認(rèn)真落實(shí)用戶服務(wù)中臺(tái)及區(qū)域管理安排的各項(xiàng)工作任務(wù)；
2. 口碑與投訴管理：確保售后服務(wù)口碑管控體系指標(biāo)達(dá)標(biāo)，在各相關(guān)方開(kāi)展投訴流程的宣傳與培訓(xùn)；深入剖析用戶反饋，鎖定關(guān)鍵服務(wù)問(wèn)題，推動(dòng)門(mén)店服務(wù)閉環(huán)，策劃并執(zhí)行用戶關(guān)懷活動(dòng)，評(píng)估活動(dòng)效果。
3. 投訴處理：主導(dǎo)重大用戶投訴談判，整合各方資源，化解負(fù)面事件；獨(dú)立應(yīng)對(duì)重大客訴，解決門(mén)店升級(jí)投訴案件；協(xié)同公關(guān)部門(mén)處理媒體、公檢法、群體性等重大投訴，按流程匯報(bào)并協(xié)調(diào)解決。
4. 區(qū)域運(yùn)營(yíng)管理：對(duì)用戶接待區(qū)和休息區(qū)進(jìn)行有效運(yùn)營(yíng)管理，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)接待流程，落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)5S管理，提升用戶體驗(yàn)。
5. 復(fù)盤(pán)與改善：定期組織跨職能會(huì)議復(fù)盤(pán)客訴，針對(duì)突出問(wèn)題，推動(dòng)業(yè)務(wù)部門(mén)制定改進(jìn)措施和方案，降低輿情風(fēng)險(xiǎn)。
6. 流程優(yōu)化：基于用戶投訴數(shù)據(jù)分析結(jié)果，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)流程，降低售后投訴率，提高投訴處理效率。
崗位要求：
1、大專及以上學(xué)歷；
2、溝通表達(dá)能力、處理極端案例能力強(qiáng)；
3、汽車行業(yè)同崗位經(jīng)驗(yàn)。