崗位職責(zé):
【崗位職責(zé)】
1. 客戶滿意度與價值挖掘
①建立客戶滿意度的監(jiān)測與分析體系,深入洞察客戶需求與痛點,并推動內(nèi)部改進(jìn)。
②通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),深度挖掘客戶需求,與銷售團(tuán)隊協(xié)同,推動服務(wù)合同續(xù)簽、備件銷售、增值服務(wù)等業(yè)務(wù)增長。
③定期拜訪關(guān)鍵客戶,維護(hù)戰(zhàn)略客戶關(guān)系,提升客戶生命周期價值。
2. 運(yùn)營管理與效率提升
①全面負(fù)責(zé)全國售后服務(wù)熱線的接通率、問題一次性解決率、平均響應(yīng)時效等核心運(yùn)營指標(biāo)。
②監(jiān)督重大、緊急客戶事件的處理過程,必要時親自出面協(xié)調(diào)資源,確??蛻魡栴}得到及時、滿意的解決。
③合理規(guī)劃并管理全國備件庫,優(yōu)化庫存周轉(zhuǎn),控制運(yùn)營成本。
3. 團(tuán)隊建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)管理
①領(lǐng)導(dǎo)、激勵和發(fā)展全國各大區(qū)的售后經(jīng)理及一線技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊,打造高績效、高敬業(yè)度的專業(yè)團(tuán)隊。
②建立完善的團(tuán)隊培訓(xùn)、認(rèn)證和人才梯隊建設(shè)機(jī)制,持續(xù)提升團(tuán)隊的技術(shù)能力和客戶服務(wù)軟技能。
③設(shè)定清晰的團(tuán)隊和個人績效指標(biāo),并進(jìn)行定期評估、反饋和輔導(dǎo)。
4. 戰(zhàn)略規(guī)劃與體系建設(shè)
①制定并執(zhí)行全國售后服務(wù)體系的長期發(fā)展戰(zhàn)略和年度目標(biāo),確保與公司整體業(yè)務(wù)目標(biāo)對齊。
②設(shè)計、優(yōu)化并標(biāo)準(zhǔn)化全國范圍內(nèi)的售后服務(wù)工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和政策體系。
③主導(dǎo)售后服務(wù)數(shù)字化平臺(如CRM、工單系統(tǒng)、知識庫等)的規(guī)劃、選型和實施,提升運(yùn)營效率和數(shù)據(jù)決策能力。
任職要求:
【任職資格】
1、統(tǒng)招本科及以上學(xué)歷;
2、至少8年以上售后服務(wù)管理經(jīng)驗,其中3年以上擔(dān)任全國或大區(qū)售后負(fù)責(zé)人職位,有管理跨區(qū)域團(tuán)隊的成功經(jīng)驗;
3、精通現(xiàn)代售后服務(wù)管理體系,對服務(wù)戰(zhàn)略、流程優(yōu)化、團(tuán)隊建設(shè)有深刻理解和實踐經(jīng)驗;
4、具備強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識和商業(yè)敏感度,能夠?qū)⒎?wù)與業(yè)務(wù)增長緊密結(jié)合;
5、工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真,耐心細(xì)致,有較強(qiáng)的條理性、邏輯性,出色的領(lǐng)導(dǎo)力、溝通協(xié)調(diào)能力和沖突處理能力,善于在壓力下解決問題;
6、有從事給排水、中央空調(diào)、電梯行業(yè)、通訊行業(yè)等制造業(yè)優(yōu)先考慮。