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崗位職責(zé)：
1、協(xié)助客服總監(jiān)搭建高效服務(wù)體系、管理團(tuán)隊(duì)并保障服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)在總監(jiān)授權(quán)下負(fù)責(zé)專項(xiàng)工作，填補(bǔ)管理缺口，確?？头块T穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)并持續(xù)優(yōu)化。
2.協(xié)助總監(jiān)完成團(tuán)隊(duì)編制，成本控制及其他專項(xiàng)工作，完成公司設(shè)定的客服
2、協(xié)助制定團(tuán)隊(duì)架構(gòu)與人員編制，參與招聘面試，確保核心崗位人員適配。
3、關(guān)注團(tuán)隊(duì)士氣與留存，通過(guò)定期溝通、激勵(lì)機(jī)制（如服務(wù)之星評(píng)選）降低人員流失率，打造高凝聚力團(tuán)隊(duì)。
4、服務(wù)流程優(yōu)化與效率提升：聚焦客服全流程的標(biāo)準(zhǔn)化與效率改進(jìn)，減少冗余環(huán)節(jié)，提升客戶體驗(yàn)與團(tuán)隊(duì)產(chǎn)能：
5、牽頭梳理客服 SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程），包括咨詢響應(yīng)、問(wèn)題處理、投訴升級(jí)等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)動(dòng)作統(tǒng)一。
6、推動(dòng)客服工具（如 CRM 系統(tǒng)、智能客服機(jī)器人、工單系統(tǒng)）的引入與優(yōu)化，例如通過(guò)機(jī)器人承接常見(jiàn)問(wèn)題，釋放人工客服精力處理復(fù)雜需求，提升首響率與解決率。
7、分析客服工作中的瓶頸（如重復(fù)咨詢、流程卡頓），提出優(yōu)化方案并落地，例如簡(jiǎn)化工單提交步驟、聯(lián)動(dòng)技術(shù)部門優(yōu)化系統(tǒng)操作，降低平均處理時(shí)長(zhǎng)。
8、負(fù)責(zé)處理重大或復(fù)雜客戶投訴。糾紛及應(yīng)急事件，維護(hù)品牌聲譽(yù)與客戶滿意度。
任職資格：
1、教育背景：本科及以上學(xué)歷，工商管理，客服服務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；
2、工作 經(jīng)驗(yàn)：5 年以上客服管理經(jīng)驗(yàn)，其中2年以上同行業(yè)或大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)客服團(tuán)隊(duì)副總監(jiān)及以上崗位經(jīng)驗(yàn)，熟悉外賣行業(yè)業(yè)務(wù)模式及客戶服務(wù)特點(diǎn)者優(yōu)先。
3、能力要求：具備出色的團(tuán)隊(duì)管理與領(lǐng)導(dǎo)能力，擁有較強(qiáng)的問(wèn)題解決能力，應(yīng)急處置能力及跨部門溝通協(xié)調(diào)能力，精通客服流程優(yōu)化及數(shù)據(jù)分析。
4：素質(zhì)要求：具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)操守，具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心，抗壓能力強(qiáng)，表達(dá)力優(yōu)秀
5：其他要求：熟練使用辦公軟件及客服管理系統(tǒng)，能快速適應(yīng)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展