1. 制定集團客戶服務中長期戰(zhàn)略與年度目標,結合公司運營需求,建立統(tǒng)一且適配各品牌的服務標準、流程規(guī)范及管理制度,推動服務體系標準化落地。
2. 統(tǒng)籌客戶全生命周期運營,監(jiān)督客戶檔案完善、CRM系統(tǒng)規(guī)范使用及客戶回訪執(zhí)行;策劃集團級客戶關懷與忠誠度提升活動(如車主俱樂部、主題沙龍等),跨品牌整合客戶資源,降低流失率。
3. 建立集團重大客戶投訴快速響應與閉環(huán)處理機制,協(xié)調(diào)銷售、售后等跨部門資源,處理跨門店、高優(yōu)先級投訴案件;定期開展服務質(zhì)量巡檢,監(jiān)督各門店服務執(zhí)行情況,確保符合集團及主機廠標準。
4. 建立集團客服數(shù)據(jù)指標體系(含客戶滿意度、投訴率、響應時效等),定期分析各門店、各品牌服務數(shù)據(jù),形成改進報告并推動跨部門落地;對接主機廠客服相關檢核要求,確保各項指標達標。
5. 聯(lián)動集團銷售、售后、市場等部門,推動服務與營銷協(xié)同,將客戶反饋轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品銷售、售后服務的優(yōu)化依據(jù);協(xié)調(diào)6大品牌主機廠的客服相關工作,確保政策落地與資源對接順暢。
6. 預判客服領域潛在風險,制定應急預案,處理服務類危機公關事件;通過標準化、高品質(zhì)的客戶服務,維護集團及旗下品牌的市場口碑與品牌形象。