一、崗位核心職責
全面負責物業(yè)服務中心客戶服務管理工作,統(tǒng)籌客服團隊日常運營,提升業(yè)主滿意度、服務品質與品牌口碑,搭建高效溝通服務體系。
二、具體工作內容
1. 團隊管理
負責客服團隊招聘、培訓、績效考核及日常管理,規(guī)范服務流程與話術標準。
督導客服人員在崗行為、服務禮儀、工作效率,提升團隊專業(yè)能力。
2. 客戶服務與投訴處理
受理及跟進業(yè)主咨詢、報修、投訴、建議等訴求,建立閉環(huán)處理機制。
牽頭處理重大、復雜投訴與突發(fā)事件,及時上報并協(xié)調解決。
定期回訪業(yè)主,收集服務意見,持續(xù)優(yōu)化服務方案。
3. 服務品質管控
制定、完善客服管理制度、作業(yè)標準及應急預案。
監(jiān)督物業(yè)費催繳、業(yè)主檔案管理、通知公告發(fā)布、社區(qū)活動配合等工作。
定期開展服務品質自查,推動問題整改,提升整體服務水平。
4. 溝通協(xié)調
對接工程、安保、環(huán)境等內部部門,協(xié)同處理業(yè)主需求。
配合業(yè)委會、社區(qū)街道等外部單位開展工作,維護良好公共關系。
5. 數(shù)據(jù)與報表管理
統(tǒng)計客服工單、投訴率、滿意度、收繳率等數(shù)據(jù),形成周報、月報及分析報告。
定期復盤服務問題,提出改進措施與工作計劃。