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客戶滿意度（CSI）
終極目標(biāo)和核心考核指標(biāo)。所有工作都圍繞提升客戶滿意度展開。
1. 客戶關(guān)系管理（CRM）：
接待與關(guān)懷：管理客戶從進(jìn)店、購車、交付到售后服務(wù)的全周期體驗。處理客戶日常咨詢、投訴和建議。
投訴處理：作為客戶投訴的最終出口，高效、專業(yè)地解決重大或疑難客戶糾紛，將危機轉(zhuǎn)化為提升客戶忠誠度的機會。
客戶維系：通過生日祝福、節(jié)日問候、保養(yǎng)提醒、續(xù)保提醒等方式，保持與客戶的長期聯(lián)系，提升客戶粘性。
客戶分析：定期分析客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研（如NPS凈推薦值），識別服務(wù)短板，并推動改進(jìn)。
2. 內(nèi)部流程協(xié)調(diào)與監(jiān)督：
跨部門協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)銷售部、售后服務(wù)部、零部件部、財務(wù)部等部門，確保為客戶提供無縫銜接的服務(wù)體驗。例如，確保交車流程順暢、維修進(jìn)度及時反饋等。
流程優(yōu)化：監(jiān)督并優(yōu)化客戶服務(wù)相關(guān)流程，如預(yù)約流程、交車流程、回訪流程等，提升整體運營效率。
質(zhì)量監(jiān)控：對客服專員（回訪員）的電話錄音、接待禮儀等進(jìn)行抽查和指導(dǎo)，確保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。
多項管理：
團(tuán)隊管理：領(lǐng)導(dǎo)和管理客服團(tuán)隊（包括客服專員、回訪員等），進(jìn)行任務(wù)分配、績效考核、培訓(xùn)指導(dǎo)和團(tuán)隊建設(shè)。
數(shù)據(jù)與報告管理：定期向總經(jīng)理和廠家提交客戶滿意度報告、投訴分析報告、客戶流失分析等，用數(shù)據(jù)驅(qū)動管理決策。
廠家對接：對接汽車廠家（主機廠）的客服部門，完成廠家布置的各類CSI調(diào)研、考核任務(wù)，并爭取廠家的資源支持。