工作職責(zé)
1. 負(fù)責(zé)營銷型客服團(tuán)隊的全周期管理，包括人員配置、“服務(wù)質(zhì)量+轉(zhuǎn)化指標(biāo)”雙維度績效設(shè)計及營銷技能培訓(xùn)，打造服務(wù)與轉(zhuǎn)化協(xié)同的團(tuán)隊能力。
2. 制定普適性的客服營銷化服務(wù)策略與話術(shù)體系，在合規(guī)框架下實現(xiàn)客戶需求挖掘與產(chǎn)品推薦的有機(jī)結(jié)合，提升服務(wù)附加值。
3. 牽頭處理高價值客戶訴求，通過專業(yè)服務(wù)建立信任并推動轉(zhuǎn)化閉環(huán)，降低客戶流失率的同時提升單客價值。
4. 分析客服服務(wù)數(shù)據(jù)（響應(yīng)時長、滿意度）與轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)（咨詢轉(zhuǎn)化率、復(fù)購率），優(yōu)化服務(wù)流程與營銷觸點(diǎn)，驅(qū)動團(tuán)隊商業(yè)產(chǎn)出提升。
5. 統(tǒng)籌客服團(tuán)隊預(yù)算與資源分配，優(yōu)先保障營銷型服務(wù)工具（智能話術(shù)庫、客戶標(biāo)簽系統(tǒng)）的投入與落地，支撐團(tuán)隊效能升級。
任職要求
1. 本科及以上學(xué)歷，5年以上客服管理經(jīng)驗，其中2年以上營銷型客服管理經(jīng)驗者優(yōu)先。
2. 精通客服團(tuán)隊管理邏輯，具備從0到1搭建“服務(wù)+營銷”雙指標(biāo)考核體系的能力。
3. 具備敏銳的客戶需求洞察能力，能設(shè)計高轉(zhuǎn)化的服務(wù)話術(shù)與流程，平衡客戶體驗與商業(yè)目標(biāo)。
4. 熟悉客服數(shù)據(jù)與營銷數(shù)據(jù)的聯(lián)動分析方法，能通過數(shù)據(jù)驅(qū)動團(tuán)隊服務(wù)效率與轉(zhuǎn)化效果的雙重提升。
5. 具備跨部門協(xié)同能力，能聯(lián)動產(chǎn)品、銷售團(tuán)隊優(yōu)化客戶全旅程的服務(wù)與營銷體驗。